文／蓮花忠正
《緣起》
盧師尊最近在法會、餐會中有感而發，數度提示真佛宗堂口的「知客」素質問題，格外引人關注。寺廟的「知客」事務雖不必如軍事、外交那麼死板、嚴謹，也不必如企業團體誇大、擺派頭，但也疏忽不得。因為，他是一個寺廟的門面，負有加分、減分的作用，且常常「加分沒多少」，「減分卻能減到零」。
據知，原始佛教並不贊成成立僧團及組織，但隨著時代生活改變，中土不同風俗人情，及於唐武宗滅佛期間，凸顯叢林「自給自足」的重要性，僧團及組織逐漸鞏固。
知客是佛門的重要職務之一。觀諸禪門八大執事，知客排列第二，僅次於監院，其重要性可見。通常被選任為知客，至少應具圓融性情及敏捷應對的特質，且對於本門事務沿革清楚，故大都選資深者擔任。茲謹將蒐集、歸納、整理的資料，送供參考，期能「拋磚引玉」。
《知客》
誠如上述，自古以來知客工作佔叢林重要地位，故選任時自然有相當條件。
一、知客必備之涵養：
1.圓融。由於訪賓的來路紛雜，好惡不明，知客要具備圓融性格，態度誠懇親切，使在第一接觸點建立起對方之好印象。
2.敏捷。訪賓之所以來訪，對本單位一定存有某些興趣，大都會問東問西，知客在應答之間，除需充分瞭解宗務及堂務外，尚需「要言不繁」地表達，隨機應變，滿足提問。故知客宜由各堂口反應敏捷，且比較資深者擔任。
二、需做職務上專業管理：
1.動線管理。知客工作在從訪賓抵達第一時間的接觸動作開始，到訪賓離去，應整理出一套「動線管理」節目表（如引入客廳、奉茶寒喧、簡介短片欣賞、引見高層、引導參觀……），及其「標準作業」方式，呈報宗委會、長輩斟酌增刪，交付據以執行。雖然訪賓分為預約與隨時兩種，在接待上有時程上之不同（一個可預先準備，一個必須隨時接應），節目管理上並無變異，只有多寡之不同而已。
2.落實訓練。上述「動線管理項目」之列出可避免「知客」程序中落掉重要環節。「標準作業」方式可協助「知客」人員事先思考、準備、訓練，以達到執行時順暢完成。
每一堂口應宜在上述「動線管理」、「標準作業」簡則頒布後，據以依照各堂口之不同情況，增修專用，並定期訓練該堂口「知客」及職務替代人或組員。
《與知客相關之工作》
「知客」工作尚宜包括「發言人」、「接應電話」工作連結，才屬完整。此兩項經工作過設置指定專責後，都應宜寫出標準作業程序，據以定期訓練各重要堂口工作者。
《發言人》
指定發言人有許多好處。
一、加強與媒體互動
現代是個資訊世紀，人民「知」的欲望高，故造就媒體業蓬勃發展。媒體對社會、人民影響越來越大，媒體地位變得非常重要。而媒體越是發展，社會、人民對其倚重就越來越高，互為因果。況且，媒體為發展，吸引觀眾讀者，對新聞會誇大、選擇、自創，影響輿論視職甚劇。由是，目前不管政府、組織、民間團體，莫不重視與媒體的關係。
二、可發揮因應效率
1.可事先準備新聞稿，方便於緊急時聯繫，從容應付，避免不必要之疏漏。
2.發言人應如監院，至少是知客、資深圓融者，精準地對外應答事實與資訊。
3.方便媒體等諮詢，也是便民及公關。
《電話接聽人》
電話接聽是「第一線」哨兵，很能直接影響打電話者的印象。從前台灣處於戒嚴時期，所有公家機構的電話總機接聽，不是權威口氣十足就是語氣冰冷無味，民眾接聽電話大有衙門森嚴的壓迫感。
台灣公家機關於阿扁台北市長時代開始，先要求警察局自己整頓停車秩序，繼而整頓戶政。執政後又銳意要求公務體系必須主動提供民眾親切服務。在公家機關，上班時每個公員都會接到電話測試，如果接電話時不包含所謂的「三問訊」（您好！這裡是某單位，我是某某人！能幫你忙嗎？），缺一個問訊就不及格，必須重測，太差的則列入考績處罰。所以目前，台灣的基層公務員服務態度，大約是世界排名第一。戶政事務加上「志工」協助，其服務便會讓民眾「受寵若驚」。
《多媒體短片設置》
多媒體短片功能，是把一個單位最重要的資訊，以最適當的方式，在簡短的影片（通常10-15分鐘）中呈現給訪客。其優點在於，可協助單位事先思考：
一、何種資料最能高度傳真，展現單位的「正面」形象？
二、用何種方式最能被觀賞者接受？
所以目前重要的政府機構、私人企業、法人團體幾乎都擁有一片或數片，且常常隨著發展翻新。
本宗堂口雖然已經遍佈全球，但因成立背景紛雜，許多堂口、同門平常既甚少訓練基本應對能力，遑論急需時適當因應，故頗值考慮製作（此並對本宗基本認識、基本戒律、重要實修方針宣導上大有助益）。
本節推動之程序並不複雜，應可循序如次：1.設定短片內容及指定負責推動單位。2.短片的拍製及核定。3.分送重要堂口備用。
《結語》
要改善「知客」問題並不困難，難在於拖拉，沒積極面對，終無事可成。西方企業家常要求其經理人take action（立刻採行應對措施）！即，
一、有問題，就要認真思考，提出解決辦法。
二、有辦法，就要切實推動。
三、有推動的事項，就應考核是否落實，且時時督促、改善。
